一、目的
滿足人民群眾多樣化、多層次的健康服務需求, 規(guī)范開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”。
二、目標
規(guī)范開展“線上申請、線下服務”的居家護理服務和網(wǎng)上門診服務，保障護理服務質(zhì)量和安全。
三、適用范圍
適用于開展居家護理服務和網(wǎng)上門診服務護士。
四、名詞定義
“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”是指醫(yī)療機構(gòu)利用在本機構(gòu)注冊的護士，依托統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)平臺，為患者或健康人群提供護理服務、護理指導、健康咨詢等服務。居家護理服務指根據(jù)醫(yī)院的?？谱o理能力設(shè)定服務范圍，以“線上申請、線下服務”為特色的護理服務模式。
五、內(nèi)容
（一） 管理總則
1、明確“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”服務對象。居家護理服務對象：本院出院或門診就診后需造口/傷口、換藥（肛瘺/痔瘡/肛旁膿腫）、PICC/輸液港維護、鼻飼管更換、引流袋更換、血糖監(jiān)測/胰島素注射指導、靜脈抽血、皮下/肌肉注射、女病人導尿、安寧療護、中醫(yī)護理等，有此類護理需求的患者。互聯(lián)網(wǎng)護理門診對象：通過第三方平臺咨詢的患者。
2、護士資質(zhì)準入
（1）居家護理服務護士基本準入要求：具備5年及以上連續(xù)臨床一線護理工作經(jīng)驗和主管護師以上技術(shù)職稱，接受相關(guān)上崗培訓，考核合格的護理骨干。
（2）特殊準入要求：提供疑難造口/傷口護理服務、中醫(yī)護理的，應取得省級及以上相關(guān)?？谱o士資質(zhì)。提供線上護理咨詢門診的，以下三種情況，滿足其一即可：
①護士應取得省級以上?？谱o士培訓合格證明（脫產(chǎn)連續(xù)培訓 3 個月以上，含理論和實踐）并具有 5年以上專科工作經(jīng)歷；
②具有副主任護師及以上技術(shù)職稱并具有3年以上?？乒ぷ鹘?jīng)歷；
③取得主管護師技術(shù)職稱 5 年以上并具有 3 年以上?？乒ぷ鹘?jīng)歷。
3、服務流程
見附件1。
4、服務要求
（1） 規(guī)范服務，統(tǒng)一著裝、掛牌服務、語言文明、細致耐心。
（2） 嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德規(guī)范和護理技術(shù)操作規(guī)程，切實保障醫(yī)療護理質(zhì)量和安全。
（3）實施“首約”負責制，如護理人員不能及時出診，應安排同等資質(zhì)護理人員出診，并與患者做好溝通解釋。
（4）開展護理操作前，按規(guī)范填寫知情同意書并帶回存檔。
（5） 在護理過程中，嚴密觀察病情，發(fā)現(xiàn)疑難問題及時與護理部溝通，尋求幫助，必要時告知家屬及時到醫(yī)院就診。如遇到意外或突發(fā)事件，必須采取積極應對措施，避免發(fā)生不良后果，處理流程詳見附件2。
（6） 護理時需有第三人在場，同時應尊重患者生活習慣，保護患者隱私，嚴禁推銷任何商品，嚴禁收受患者禮品。
（7） 服務結(jié)束應及時記錄，并向患者及家屬交代注意事項，24小時內(nèi)進行回訪，了解有無相關(guān)不良反應及對服務的評價。
5、按醫(yī)院規(guī)定收取治療費、材料費及服務費等。
6、動態(tài)監(jiān)管
（1）規(guī)范佩戴護理記錄儀，服務過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)資料必須全程留痕并保存，滿足行業(yè)監(jiān)管要求。
（2）出現(xiàn)不良事件應及時向護理部匯報，討論、分析并提出改進措施，具體流程見附件2。
（3）定期組織培訓交流，提高服務能力，改進服務質(zhì)量。
（4）護理部定期對“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”開展情況進行總結(jié)、分析、推廣，滿足患者需求。
（二）質(zhì)量安全管理制度
1、護理人員不得以個人身份提供“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”，必須依托單位構(gòu)建的平臺，提供規(guī)范的護理服務。
2、“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”要以相關(guān)法律法規(guī)要求為基礎(chǔ)，堅持“線上線下，同質(zhì)管理”的原則，確保有關(guān)服務規(guī)范開展，保障護理質(zhì)量安全和護患雙方合法權(quán)益。
3、應當與服務對象簽訂協(xié)議，并在協(xié)議中告知病人服務內(nèi)容、流程、雙方責任和權(quán)利以及可能出現(xiàn)的風險等，簽訂知情同意書。
4、護理人員應全面了解病人病情，及早發(fā)現(xiàn)潛在的不安全隱患并評估是否適合提供上門護理服務。
5、互聯(lián)網(wǎng)首診評估內(nèi)容
（1）患者姓名、性別、年齡、疾病診斷、意識（清醒、意識模糊、昏迷、老年癡呆），運動方式（正常、臥床、偶爾行走、其他），進食（正常、吞咽障礙、管飼），吸煙（有、無），飲酒（有、無），排泄（正常、失禁、造瘺、導尿），疼痛（有、無），咳嗽咳痰（有、無），情緒（正常、抑郁、焦慮、恐懼、其他），健康需求（健康指導、居家常用臨床護理、居家專科護理）等。
（2）主要照顧者性別、年齡、身份（配偶、父母、子女、親友、護工、其他）
（3）服務環(huán)境（居家、養(yǎng)老院、其他）。
6、嚴格執(zhí)行查對制度，檢查藥品的質(zhì)量、購買藥品的發(fā)票，醫(yī)生開具的醫(yī)囑等。操作前做好相關(guān)評估。
7、規(guī)范各項操作流程，做到院內(nèi)院外操作同質(zhì)化。
8、開展護理服務后的健康宣教，告知病人或家屬相關(guān)注意事項，如留置尿管后，如何進行尿液的排放等。
9、做好相關(guān)護理服務記錄。
10、互聯(lián)網(wǎng)+護理服務架構(gòu)圖
（三）線上護理咨詢門診管理制度
1、目的
規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)護理咨詢門診管理，在線上提供醫(yī)療行為相關(guān)護理指導和護理健康咨詢等服務，保護患者及護士安全。
2、服務流程
見附件3。
3、內(nèi)容
（1）線上護理門診護士在診療服務過程中必須嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章及診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務職業(yè)道德。
（2）嚴格執(zhí)行線上預約、線上服務的原則，不得私自提供護理服務。
（3）嚴格遵守互聯(lián)網(wǎng)信息安全管理制度、個人隱私保護制度等各項護理管理制度。
（4）按照院外護理服務事前、事中、事后服務流程，提供護理服務，落實相關(guān)健康宣教，定期隨訪。
（5）提供健康指導，語言嚴謹、規(guī)范、專業(yè)，操作熟練、標準。
（6）診療服務過程中，如遇患者發(fā)生緊急情況及時與醫(yī)院聯(lián)系轉(zhuǎn)診。
（7）正確看待網(wǎng)約評價，不斷完善互聯(lián)網(wǎng)服務質(zhì)量。
（四）護理風險防范制度
1、目的
制訂相應防范措施及規(guī)范，降低護理風險，確保護理安全。
2、內(nèi)容
（1）在診療服務過程中必須嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章及診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務職業(yè)道德。
（2）接到出診通知及時與患方溝通，了解病情，確認服務內(nèi)容及出診時間、地點，備齊出診用物（包括錄像儀等）。必要時聯(lián)系?？漆t(yī)生、護士一同前往出診。
（3）充分做好護理服務事前評估，告知患方疾病現(xiàn)狀、存在問題及提供院外護理服務可能出現(xiàn)的風險，必要時簽署知情同意書。
（4） 加強護理服務事中評估，密切觀察患者病情變化，如遇緊急情況立即終止操作，與醫(yī)生一起協(xié)同處理，必要時轉(zhuǎn)診院內(nèi)。
（5）完善護理服務事后患者自我評估，落實相關(guān)健康宣教，定期隨訪。
（6） 準確、及時、客觀、真實、完整完成電子護理記錄，并保留出診錄像及圖文咨詢記錄3月。
（7）為確保護理專家成員人身安全，出診前佩戴好定位追蹤儀。
（8）告知患方在出診護士服務過程中不得私自拍照或攝像。
（9）一旦發(fā)生互聯(lián)網(wǎng)+護理服務糾紛投訴，處理流程見附件4。
（五）護理文書書寫管理制度
1、目的
規(guī)范護理文書書寫，確保護理文書客觀、真實、準確、及時、完整、規(guī)范地反映患者的病情及護理過程，為護患雙方維護合法權(quán)利提供真實、可靠的法律依據(jù)。
2、內(nèi)容
（1） 護理文書書寫基本要求：按護理書寫規(guī)范執(zhí)行。
（2）護理記錄主要內(nèi)容及要求：包括患者的客觀病情、實施的處理措施和效果評價。記錄能反映患者實際情況，體現(xiàn)專科特點，實現(xiàn)護理程序的應用。
①患者的客觀病情：患者主述和護士觀察到的客觀變化及其他重要數(shù)據(jù)。
②實施的處理措施：根據(jù)患者病情、護理問題對患者實施的有針對性的治療護理措施及健康教育的主要內(nèi)容。
③效果評價：采取處理措施后患者的身心整體反應及效果。
（3）護理服務評估記錄要求：評估正確，符合患者病情；護理服務后，及時完成評估記錄。評估結(jié)果與實際相符，內(nèi)容體現(xiàn)專科特點。評估有異常的系統(tǒng)，記錄異常情況。
（4）病情護理記錄要求
各種導管評估記錄要求
評估內(nèi)容：留置時間、部位、深度（根據(jù)導管特點）、固定情況、是否通暢、局部情況等。
記錄要求：評估內(nèi)容及處理經(jīng)過，及時記錄。
（5） 用藥記錄要求：應記錄藥名、劑量、濃度、執(zhí)行時間及方式，更改、停用等時均應有記錄。
（6）健康教育記錄要求：宣教對象教育能力與需求評估正確，與患者實際相符。健康教育內(nèi)容符合患者/家屬的需要，具有針對性。健康教育內(nèi)容包括疾病的表現(xiàn)、預防護理知識及注意事項、飲食起居、所用藥物的注意事項、需及時就醫(yī)的情況、對自身健康認識的指導、對家屬的指導等。
（7）有效果評價記錄。
（8）病歷系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的處理流程：一旦微脈病歷系統(tǒng)出現(xiàn)故障，及時聯(lián)系微脈客服400-000-3999，護士先在紙質(zhì)記錄單上記錄，在修復后及時補記。
（六）藥品與醫(yī)用耗材外帶管理制度
1、目的
加強醫(yī)院藥品與醫(yī)用耗材管理，確保管理規(guī)范。
2、內(nèi)容
（1）建立藥品與醫(yī)用耗材外帶及使用登記本。
（2） 互聯(lián)網(wǎng)出診護士每次赴診前根據(jù)患方需要提供的護理服務項目，準備好需要用到的藥品與醫(yī)用耗材，并在藥品與醫(yī)用耗材外帶及使用登記本上做好登記，內(nèi)容包括：藥品的名稱、劑量、濃度、數(shù)量、有效期；醫(yī)用耗材的名稱、種類、型號大小、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、有效期等。與另一名護理人員共同核對，確認簽名。
（3）一般外帶藥品與醫(yī)用耗材集中放置在互聯(lián)網(wǎng)上門服務專用箱內(nèi)保存。有特殊存儲要求的，根據(jù)該藥品與醫(yī)用耗材的存儲要求存放。
（4）上門護理服務結(jié)束，互聯(lián)網(wǎng)出診護士在藥品與醫(yī)用耗材外帶及使用登記本上對該次已使用的藥品及醫(yī)用耗材進行登記并簽名。
（5）上門護理服務結(jié)束返回醫(yī)院后，請另一名護理人員核對帶回的藥品及醫(yī)用耗材與已使用的藥品及醫(yī)用耗材加起來是否與本次外帶使用之前的信息一致，并確認簽名。
（6）整理并清潔互聯(lián)網(wǎng)上門服務專用箱，確保箱子干凈、整潔。
（7）互聯(lián)網(wǎng)出診護士每月對使用的藥品及醫(yī)用耗材數(shù)量進行統(tǒng)計匯總，呈報護理部。
（七）信息安全管理制度
1、目的
對護患雙方人員信息進行規(guī)范保護，保證護患雙方的信息安全。
2、內(nèi)容
（1） 所有用戶必須遵守《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》及國家有關(guān)法律、法規(guī)。不得在網(wǎng)絡上接受或散布危害國家安全以及不健康的的信息，或任何含有法律、法規(guī)禁止的其他內(nèi)容。
（2）信息科需要保障網(wǎng)絡系統(tǒng)的正常及安全運行。
（3）信息安全監(jiān)察工作由信息科負責，上網(wǎng)的所有工作人員及用戶必須接受醫(yī)院有關(guān)部門的監(jiān)督檢查，并對醫(yī)院采取的必要措施給予配合。
（4）不得隨意將口令告訴他人或借他人賬戶使用網(wǎng)絡資源。
（5）不得擅自復制或者使用網(wǎng)絡上未公布和未授權(quán)的文件。
（6）不得在網(wǎng)絡上捏造事實侮辱、誹謗、損害他人，造成不必要的損失。
（7）不得在網(wǎng)絡上隨意下載軟件，以免感染病毒，造成不必要的損失。
（8）定期上網(wǎng)更新相關(guān)內(nèi)容，上網(wǎng)工作時必須開啟殺毒軟件的實時監(jiān)控系統(tǒng)。
（9）凡違反上述有關(guān)規(guī)定的，除嚴肅通報批評外，按醫(yī)院獎懲管理條例處理。違反國家規(guī)定的，按國家法律法規(guī)處理。
（八）個人隱私保護制度
1、目的
對護患雙方人員信息進行規(guī)范保護，保護網(wǎng)約護士和患者隱私。
2、內(nèi)容
（1）診療過程中，醫(yī)療機構(gòu)應保障患者的隱私不受非法泄露。保護其個人生活中的秘密不為他人知悉的權(quán)利，每一位護士都應尊重患者合法的隱私權(quán)。
（2）在進行暴露性的護理操作中，應使用窗簾或關(guān)門遮擋，避免暴露患者的隱私處。
（3）不得隨便議論和泄露有可能造成患者精神傷害的疾病、病理生理上的缺陷、有損個人名譽的疾病、患者不愿他人知道的隱情等。
（4）除患者或患者委托人外，其他人員如需對患者的疾病咨詢，須按醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
（5）注意手機界面保護，網(wǎng)約護士離開手機時，應及時退出醫(yī)生系統(tǒng)或設(shè)置屏保。
（6）未能確認詢問者的身份，醫(yī)務人員禁止透露患者任何信息。
（7）重視視頻錄制系統(tǒng)管理，未經(jīng)患者允許，不得使用于其他途徑。
（8）告知患方在網(wǎng)約護士服務過程中不得私自拍照或攝像。
（九）互聯(lián)網(wǎng)門診人員培訓與考核制度
1、目的
對開展互聯(lián)網(wǎng)護理服務人員進行統(tǒng)一培訓與考核，確保護理質(zhì)量。
2、內(nèi)容
（1）培訓范疇：制定切實可行的互聯(lián)網(wǎng)門診護士相關(guān)制度；制定并落實培訓計劃；根據(jù)年度計劃逐條落實培訓內(nèi)容；對培訓內(nèi)容進行考核反饋：現(xiàn)場考核、書面考核等。
（2）培訓地點：醫(yī)院內(nèi)部；參加各種學習班。
（3）培訓方式：一般講座；工作坊；導師制。
（4）培訓師資：護理部主任、副主任；科護士長、資深護士長；院內(nèi)其他資深護理專家。
（5）主要培訓內(nèi)容
①計劃制定和落實。
②互聯(lián)網(wǎng)門診護理質(zhì)量指標。
③護理質(zhì)量督查方法。
④護理文書書寫管理規(guī)定。
（6）考核方式
通過理論+操作形式進行評價，80分以上為通過，通過人員進入互聯(lián)網(wǎng)門診人員庫，對考試未通過人員不得進入互聯(lián)網(wǎng)門診人員庫。
（十）互聯(lián)網(wǎng)+護理轉(zhuǎn)診制度
1、目的
制訂規(guī)范的互聯(lián)網(wǎng)+護理服務轉(zhuǎn)診流程、確?；颊咧委煹倪B續(xù)性、保障患者安全。
2、內(nèi)容
（1）轉(zhuǎn)診標準
互聯(lián)網(wǎng)+護理服務期間，因技術(shù)、設(shè)備等原因不能為患者繼續(xù)提供所需服務，或者患者和/或家屬強烈要求轉(zhuǎn)至醫(yī)院進行進一步治療時，可考慮轉(zhuǎn)診。出診護士聯(lián)系適合該患者治療的接收醫(yī)院，該醫(yī)院同意患者轉(zhuǎn)入。雙方共同評估患者后，認為患者適合到該院治療，并能搬運。轉(zhuǎn)入醫(yī)院必須有床位和適合的人員、設(shè)備為患者提供相應的服務。
（2）轉(zhuǎn)出過程
出診護士與患者和/或家屬協(xié)商后，聯(lián)系接收醫(yī)院會診。轉(zhuǎn)入醫(yī)院醫(yī)師通過電話聯(lián)系將患者的病情、所需服務告知對方，如患者符合轉(zhuǎn)診標準，則同 意患者轉(zhuǎn)至該院，出診護士在“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務小結(jié)”中進行記錄。
（3）危重癥患者轉(zhuǎn)診
聯(lián)系120急救中心安排轉(zhuǎn)運，協(xié)助家屬做好患者及隨身物品的整理準備工作，轉(zhuǎn)運費用由患方自理。
（十一）互聯(lián)網(wǎng)+護理服務綠色通道開放制度
1、目的
制訂規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)+護理服務綠色通道開放制度，確保患者治療的連續(xù)性、保障患者安全。
2、內(nèi)容
（1）提供互聯(lián)網(wǎng)+護理服務的出診護士通知本院急診科，根據(jù)病人需要準備平車、輪椅在急診大門口迎接，立即詢問病史，對病人進行初步評估和必要的監(jiān)測，做好診前處理，如測量生命體征、包扎、止血等，根據(jù)病情危急程度進行分診、安排就診；分診后迅速通知有關(guān)科室醫(yī)生及時救治；對急重癥病人應首先進入搶救室，并通知有關(guān)醫(yī)生、護士進行搶救。
（2）由接診醫(yī)生決定患者是否享受綠色通道的服務并報告科主任，晚上報告行政總值班。
（3）急診科實行24小時連續(xù)應診制及首診負責制，有關(guān)科室值班人員接到急診會診請求后應于10分鐘到達會診地點。
（4）病人一旦進入綠色通道，即“實行二先二后”的規(guī)定，先救治處置，后掛號交款；先入院搶救，后交款辦手續(xù)，各有關(guān)臨床、醫(yī)技科室及后勤部門必須優(yōu)先為患者提供快捷的服務。
（5）陪同、護送病人做CT、B超、拍片等一系列檢查。
（6）急診科開通綠色通道的患者，由值班醫(yī)生填寫“開通綠色通道說明”，交由家屬簽字；值班醫(yī)生填寫《紹興文理學院附屬醫(yī)院急診病人欠款審批表》并簽字，正常時間由醫(yī)務處審核簽字，非正常時間由行政總值班審核簽字。
（7）搶救結(jié)束或患者需入院時，由護理人員憑“綠色通道審批單”到收費處辦理掛賬手續(xù)，并協(xié)助辦理入院手續(xù)。
（8）急診護士做好重危病人搶救及綠色通道本登記工作，做好物品、器械的清潔、消毒和清點。
六、參考文件
《“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”工作實施方案（試行）》
七、附件
附件1：互聯(lián)網(wǎng)居家護理服務流程
附件2：居家護理操作意外處理流程
附件3：互聯(lián)網(wǎng)護理門診線上服務流程
附件4：互聯(lián)網(wǎng)+護理服務糾紛投訴處理流程
附件1：
附件2：
附件3：
附件4：
